Klient może zobaczyć Twoją markę kilkanaście, a nawet kilkadziesiąt razy, zanim zdecyduje się na kontakt.
Najpierw trafia na stronę internetową. Później mija samochód firmowy. Widzi szyld przy siedzibie. Wchodzi do budynku i korzysta z oznakowania, które prowadzi go do odpowiedniego pomieszczenia. Rozmawia z pracownikiem, otrzymuje wizytówkę, a po spotkaniu zabiera ze sobą firmowy gadżet.
To nie są przypadkowe elementy.
To punkty styku klienta z marką.
I każdy z nich wpływa na to, jak klient postrzega Twoją firmę.
Marka nie kończy się na logo
Wiele firm nadal myśli o brandingu przede wszystkim przez pryzmat logo.
Logo jest oczywiście ważnym elementem identyfikacji wizualnej. Nie buduje jednak marki samodzielnie.
Bo co z tego, że firma ma dobrze zaprojektowane logo, jeśli jej samochody wyglądają przypadkowo, oznakowanie siedziby nie pasuje do identyfikacji, a materiały drukowane są przygotowywane za każdym razem w innym stylu?
Klient nie analizuje każdego z tych elementów osobno.
Odbiera je jako całość.
I właśnie dlatego warto spojrzeć na markę z perspektywy wszystkich miejsc, w których klient ma z nią kontakt.
1. Strona internetowa – pierwszy kontakt z marką
Dla wielu klientów strona internetowa jest pierwszym miejscem, w którym spotykają Twoją firmę.
To tutaj sprawdzają ofertę, realizacje, doświadczenie i opinie. W kilka sekund wyrabiają sobie również pierwsze wrażenie.
Nowoczesna strona internetowa może budować skojarzenia z profesjonalizmem i jakością.
Przestarzała, nieczytelna lub niespójna – może działać dokładnie odwrotnie.
Dlatego strona powinna być przedłużeniem identyfikacji wizualnej firmy. Kolory, typografia, zdjęcia, grafiki i sposób komunikacji powinny tworzyć jeden spójny obraz marki.
Bo jeżeli klient najpierw widzi profesjonalną stronę, a chwilę później zupełnie inną komunikację w świecie offline, zaczyna otrzymywać sprzeczne sygnały.
2. Samochód firmowy – reklama, która cały czas jest w ruchu
Samochód firmowy może każdego dnia docierać do setek osób.
Jedzie przez miasto, stoi pod siedzibą klienta, pojawia się na budowie, parkingu czy podczas realizacji zlecenia.
Dlaczego więc traktować go tylko jako środek transportu?
Odpowiednio zaprojektowane oklejenie samochodu może zamienić pojazd w mobilny nośnik marki.
Nie zawsze potrzebujemy skomplikowanej grafiki.
Czasami wystarczy dobrze wykorzystane logo, kolorystyka marki, charakterystyczny element graficzny i czytelna informacja o firmie.
Najważniejsze, aby samochód był rozpoznawalny i pasował do pozostałych elementów identyfikacji.
3. Oznakowanie zewnętrzne – pierwsze wrażenie zaczyna się przed wejściem
Wyobraź sobie, że klient przyjeżdża na pierwsze spotkanie.
Zatrzymuje samochód i szuka właściwego budynku.
Co widzi?
Szyld. Logo. Kaseton. Litery przestrzenne. Oznaczenie wejścia.
To właśnie wtedy zaczyna się kolejne doświadczenie z marką.
Dobrze zaprojektowane oznakowanie zewnętrzne nie tylko pomaga znaleźć firmę. Informuje również, z jaką firmą mamy do czynienia.
Minimalistyczne i eleganckie oznakowanie może podkreślać charakter marki premium.
Wyrazista identyfikacja może komunikować energię i nowoczesność.
Najważniejsze, aby oznakowanie nie było oderwane od reszty komunikacji.
4. Wayfinding – marka, która pomaga znaleźć drogę
Klient wszedł już do budynku.
I co teraz?
Gdzie jest recepcja? Którędy do sali konferencyjnej? Na którym piętrze znajduje się konkretny dział?
W tym momencie swoją rolę zaczyna odgrywać wayfinding.
System oznakowania i informacji w przestrzeni może być przede wszystkim funkcjonalny, ale nie oznacza to, że musi być nudny.
Tablice kierunkowe, oznaczenia pomieszczeń, numery pięter czy informacje przy wejściach mogą zostać zaprojektowane zgodnie z identyfikacją wizualną marki.
Dzięki temu klient nie tylko wie, dokąd ma iść.
Cały czas ma kontakt z Twoją marką.
5. Wnętrze budynku – marka w przestrzeni
Siedziba firmy to jeden z tych punktów styku, o których często zapominamy.
A przecież klient może spędzić w niej kilkadziesiąt minut albo kilka godzin.
Recepcja, sala konferencyjna, korytarz, ściany, grafiki, oznaczenia czy elementy dekoracyjne – wszystko to wpływa na odbiór firmy.
Przestrzeń może być neutralna.
Może też opowiadać historię marki.
Odpowiednio zaprojektowany branding wnętrza może wykorzystać kolory firmy, grafiki, fotografie, hasła czy inne elementy identyfikacji wizualnej.
W efekcie klient nie tylko odwiedza siedzibę firmy.
Ma wrażenie, że znalazł się wewnątrz jej marki.
6. Ubiór pracownika – człowiek również jest nośnikiem marki
Nawet najlepiej zaprojektowana przestrzeń nie zastąpi kontaktu z człowiekiem.
Pracownik jest często jednym z najważniejszych punktów styku klienta z firmą.
Jego sposób komunikacji, zachowanie, a także wygląd mogą wpływać na odbiór marki.
Firmowa odzież może być prostym sposobem na ujednolicenie wizerunku zespołu.
Koszulka, bluza, koszula, kurtka czy kamizelka z odpowiednio zastosowaną identyfikacją sprawiają, że pracownik staje się jej naturalnym reprezentantem.
I tutaj również nie chodzi wyłącznie o umieszczenie logo.
Kolor, krój, jakość materiału i sposób wykonania powinny pasować do charakteru firmy.
Bo inaczej chcemy pokazać markę premium, inaczej firmę technologiczną, a jeszcze inaczej ekipę wykonującą prace techniczne.
7. Wizytówka i ulotka – małe materiały, duże znaczenie
Wizytówka może wydawać się dziś niewielkim elementem marketingu.
Ale właśnie takie drobne punkty styku potrafią zdecydować o tym, jak klient zapamięta firmę.
Podczas spotkania przekazujesz wizytówkę.
Po rozmowie klient może otrzymać ulotkę, katalog albo ofertę.
Te materiały zostają z nim dłużej niż sama rozmowa.
Dlatego powinny być spójne z pozostałymi elementami marki.
Jeżeli strona internetowa, samochody i siedziba firmy wykorzystują konkretną kolorystykę oraz styl graficzny, wizytówka powinna być kolejnym elementem tego samego systemu.
Nie kolejnym, niezależnym projektem.
8. Gadżet reklamowy – marka, którą klient zabiera ze sobą
Długopis. Kubek. Notes. Torba. Smycz. Powerbank.
Gadżety reklamowe od lat są jednym z popularniejszych sposobów na pozostanie w świadomości klienta.
Ale sam fakt umieszczenia logo na produkcie jeszcze nie oznacza, że gadżet dobrze spełnia swoją funkcję.
Liczy się dopasowanie.
Do marki. Do odbiorcy. Do okazji.
Dobrze dobrany gadżet może być używany przez klienta przez wiele miesięcy. A to oznacza, że kontakt z marką nie kończy się w momencie opuszczenia spotkania.
Klient zabiera markę ze sobą.
Ile punktów styku ma Twoja marka?
Spójrz teraz na swoją firmę z perspektywy klienta.
Strona internetowa.
Samochód.
Szyld.
Wayfinding.
Wnętrze.
Pracownik.
Wizytówka.
Gadżet.
To tylko osiem przykładów.
W zależności od branży tych punktów może być znacznie więcej.
I właśnie dlatego branding warto traktować szerzej niż jako projekt logo czy stworzenie księgi znaku.
Każdy kontakt klienta z firmą jest okazją do zbudowania określonego skojarzenia.
Jeżeli wszystkie te kontakty są spójne, marka staje się łatwiejsza do zapamiętania.
Jeżeli każdy wygląda inaczej – klient może mieć problem z określeniem, z czym właściwie kojarzy mu się dana firma.
Spójność nie oznacza nudy
Czy wszystkie punkty styku powinny wyglądać identycznie?
Nie.
Strona internetowa nie powinna wyglądać jak samochód firmowy. Wizytówka nie musi być kopią oznakowania budynku, a firmowy gadżet nie musi wyglądać dokładnie tak samo jak wnętrze siedziby.
Spójność nie polega na kopiowaniu.
Polega na wykorzystaniu tych samych elementów i zasad w różnych miejscach.
To właśnie dzięki nim klient może rozpoznać markę niezależnie od tego, gdzie się z nią spotyka.
Zobacz swoją markę oczami klienta
Najprostszy sposób na sprawdzenie spójności marki?
Przejdź całą drogę, którą pokonuje Twój klient.
Wejdź na stronę internetową.
Sprawdź samochody firmowe.
Spójrz na oznakowanie siedziby.
Wejdź do budynku.
Zobacz wayfinding.
Przyjrzyj się wnętrzu.
Sprawdź, jak wyglądają pracownicy.
Weź do ręki wizytówkę i gadżet reklamowy.
A potem odpowiedz sobie na jedno pytanie:
Czy na każdym etapie mam poczucie, że mam kontakt z tą samą marką?
Jeżeli odpowiedź brzmi „tak” – świetnie.
Jeżeli nie – to znak, że warto przyjrzeć się swojej identyfikacji i punktom styku z klientem.
Marka jest wszędzie tam, gdzie spotyka ją klient
Silny branding nie kończy się na logo.
Jest obecny na stronie internetowej, samochodzie firmowym, budynku, w przestrzeni, w której pracują ludzie, na ubraniu pracownika, wizytówce czy gadżecie reklamowym.
Każdy z tych elementów może pracować na rozpoznawalność Twojej marki.
W Eslabonie pomagamy firmom tworzyć spójny wizerunek – od identyfikacji wizualnej, przez oznakowanie i wayfinding, po branding przestrzeni, materiały reklamowe i gadżety.
Bo najważniejsze pytanie nie brzmi:
„Czy klient widział moje logo?”
Tylko:
„Co pomyślał o mojej marce, kiedy je zobaczył?”
FAQ – punkty styku klienta z marką
Czym są punkty styku klienta z marką?
Punkty styku z marką to wszystkie miejsca i sytuacje, w których klient ma kontakt z firmą. Może to być między innymi strona internetowa, samochód firmowy, oznakowanie siedziby, wnętrze budynku, pracownik, wizytówka czy gadżet reklamowy.
Dlaczego punkty styku z marką są ważne?
Każdy kontakt klienta z marką wpływa na jego sposób postrzegania firmy. Spójne punkty styku pomagają budować rozpoznawalność, profesjonalny wizerunek i zaufanie do marki.
Ile punktów styku z marką może mieć klient?
Nie ma jednej określonej liczby. Zależy ona od branży, sposobu działania firmy i ścieżki zakupowej klienta. W praktyce klient może zetknąć się z marką wiele razy – zarówno online, jak i w przestrzeni fizycznej.
Jakie są najważniejsze punkty styku z marką?
Do najważniejszych punktów styku można zaliczyć stronę internetową, samochód firmowy, oznakowanie zewnętrzne, wayfinding, wnętrze budynku, ubiór pracowników, materiały drukowane oraz gadżety reklamowe.
Czy logo wystarczy, aby marka była spójna?
Nie. Logo jest tylko jednym z elementów identyfikacji wizualnej. O spójności marki decyduje sposób wykorzystania całego systemu wizualnego – między innymi kolorów, typografii, grafiki, zdjęć i zasad komunikacji – w różnych punktach styku z klientem.
Czym jest spójny branding?
Spójny branding oznacza konsekwentne budowanie wizerunku marki we wszystkich miejscach, w których klient ma z nią kontakt. Nie oznacza to, że każdy element musi wyglądać identycznie. Ważne jest, aby wszystkie elementy tworzyły jedno, rozpoznawalne skojarzenie z marką.
Czy oznakowanie firmy może być elementem brandingu?
Tak. Szyldy, kasetony, litery przestrzenne, oznaczenia wejścia czy inne elementy oznakowania zewnętrznego są ważnymi punktami styku z marką. Mogą jednocześnie pełnić funkcję informacyjną i wzmacniać identyfikację wizualną firmy.
Jak wayfinding wpływa na wizerunek firmy?
Wayfinding pomaga klientowi poruszać się po przestrzeni, ale może również być częścią identyfikacji wizualnej. Spójne oznaczenia pomieszczeń, kierunków czy pięter sprawiają, że marka jest obecna również podczas fizycznego kontaktu klienta z firmą.
Jak sprawdzić, czy moja marka jest spójna?
Warto przejść całą ścieżkę klienta i przeanalizować wszystkie miejsca, w których spotyka on markę. Sprawdź stronę internetową, samochody, oznakowanie, wnętrze, pracowników oraz materiały reklamowe. Następnie odpowiedz sobie na pytanie: czy wszystkie te elementy wyglądają tak, jakby należały do jednej firmy?
Zadbaj o budowanie spójnego wizerunku marki z Eslabonem
Eslabon realizuje projekty związane między innymi z identyfikacją wizualną, brandingiem przestrzeni, oznakowaniem zewnętrznym, wayfindingiem, materiałami reklamowymi, odzieżą firmową i gadżetami reklamowymi. Dzięki temu poszczególne punkty styku mogą zostać zaprojektowane jako elementy jednego, spójnego systemu marki.
Napisz do nas na biuro@eslabon.pl i wzmocnij wizerunek swojej marki!
Konrad Matejun
Eslabon Sp. z o.o.